Bien reformuler, un exercice délicat

Reformuler pour bien se comprendre

Nous avons vu dans le dernier message (voir Reformulation) que la reformulation était un outil précieux de communication, c’est pourquoi elle est beaucoup utilisée par les professionnels de l’écoute. Mais, pour que la communication soit de qualité, ne perdons pas de vue que la relation établie avec la personne est plus importante que l’outil utilisé. Autrement dit, si la reformulation est réduite à son seul aspect technique, elle risque de ne plus rien apporter et même devenir néfaste.

Le psychologue américain Carl Rogers, à l’origine de l’approche centrée sur la personne, recommande de se centrer sur l’individu plutôt que sur le verbe et d’avoir un accueil inconditionnel de l’autre. Cela ne signifie pas une approbation totale de l’autre personne, mais son acceptation telle qu'elle est, ici et maintenant, avec le cadre de référence qui lui est propre : une attitude humaine, chaleureuse et encourageante.

Cela entraîne une prise en compte de la communication non verbale dans la reformulation. En effet, ce qui passe par la gestuelle (non verbal) mais aussi par le ton de la voix (paraverbal) a un poids prépondérant dans nos échanges. Le non verbal peut changer le sens des mots que nous prononçons au point de signifier le contraire : par exemple dans la raillerie.

Ce non verbal, très partiellement contrôlable, reflète notre pensée consciente ou inconsciente. Plus notre pensée est en accord avec ce qui est dit – ce qu’on appelle la congruence – et plus l’interlocuteur se sent en confiance, car il perçoit, au moins partiellement, cet accord entre ce qui est dit et ce qui est pensé.

Par exemple, si votre interlocuteur dit : « je suis inquiet sur ce point… » alors que sa gestuelle non verbale indique un état d’inquiétude extrême, vous pouvez reformuler en reprenant : « Vous êtes vraiment très inquiet ? ». Vous avez réagi par une question fermée, mais formulée avec confiance et considération, prenant soin de laisser à la personne la possibilité de répondre éventuellement « non, pas exactement… » Autrement dit, la reformulation, tout en prenant en compte ce qui n’a pas été dit verbalement, laisse l’interlocuteur libre de sa réponse et de son cheminement.

Reformuler par la question « vous êtes inquiet ? » serait probablement insuffisant. La reformulation proposée intègre le verbal et le non verbal de l’interlocuteur, avec une intonation légèrement interrogative. On peut parfois ne reformuler que le non verbal. Par exemple si une personne dit : « ça va bien » avec une grimace exprimant la douleur ou l’inquiétude, on peut réagir par une question du genre : « Quelque chose vous préoccupe ? » On ne cherche pas là à interpréter, mais plutôt à entendre ce qui se dit hors des mots.

La difficulté tient au fait que la reformulation, dans le choix des mots et l’attitude non verbale, ne doit être ni trop affirmative, ni trop interrogative. Dans le premier cas, elle risque d’enfermer l’interlocuteur dans un propos qui n’est pas le sien ; dans le second, votre interlocuteur peut penser que vous n’avez rien compris.

La reformulation est donc un exercice délicat, qui demande à être travaillé pour être bien utilisé.

Pour aller plus loin… (ajouté le 31/05/2013)

Rappel : la reformulation n’est pas d’abord une technique, mais fait partie d’une façon d’écouter, au service d’un objectif que l’on pourrait résumer ainsi : montrer à l’interlocuteur qu’il est écouté, considéré en tant que personne et reconnu dans sa spécificité. Par contre, la reformulation appliquée systématiquement peut s’avérer stérile. Voici quelques exemples de reformulations tirées de mon expérience personnelle.

Reformulation en écho (ou perroquet)

Il s’agit de reprendre les mots prononcés par l’interlocuteur. C’est l’intonation mise dans cette reprise qui va motiver la personne à développer. Exemple :

    -« Pour l’instant, je n’ai toujours pas de mission. »           
    -« Pas de mission ? »
    -« Non, pas tout à fait. Je vous résume la situation… »

On peut aussi reprendre la même expression, mais en changeant la personne du verbe. Par exemple ci-dessous, le « je » est renvoyé en « tu » en écho :

    -« J’ai arrêté mes relations avec ces gens. »           
    -« Tu as arrêté tes relations ? »       
    -« Oui, ils étaient trop négatifs, ils me critiquaient… »

Reformulation en miroir (ou en reflet)

Dans cette forme de reformulation, il s’agit de reprendre avec ses propres mots les dires de l’interlocuteur, mais sans déformer le propos et sans y ajouter d’interprétation. Exemple :

    -« Pour moi, le fait de construire ensemble est plus important que les choses que l’on fait. »           
   -« Si j’ai bien compris, vous accordez plus d’importance au fait d’agir ensemble, qu’au résultat obtenu ? »    
    -« Oui : quand on construit ensemble, il y a un échange, une addition des capacités et des qualités de chacun…

Cette reformulation commence souvent par des expressions comme : « si j’ai bien compris… », « en d’autres termes… », « autrement dit… »

Reformulation résumé (ou synthèse)

Il s’agit là de ramasser en une formule les détails donnés par l’interlocuteur. Par exemple :

    -« Il y a actuellement 22% de chômage dans cette région. On ne sait pas où trouver des liquidités, tout le monde fait des économies, et les banques ne prêtent pas facilement… »            
    -« Vous voyez donc beaucoup d’obstacles économiques et financiers au lancement de votre affaire ? »       
    -« En effet ; mais d’un autre côté… »

Reformulation clarification (ou d’élucidation)

Cette reformulation va inciter l’interlocuteur à préciser des points qui ne paraissent pas clairs ; celui-ci est amené à confirmer ou infirmer la reformulation proposée. Par exemple :

    -« J’ai rencontré une personne de mes relations privées. »
    -« Tu veux parler d’une amie ? »     
    -« Oui, une amie ; elle m’a dit que… »

Autre exemple :

    -« Il y a une grande différence entre ce que je suis à l’extérieur et ce que je suis à l’intérieur. »  
    -« À l’intérieur de vous-même ? »   
    -« Non, à l’intérieur de la maison… »

Ce type de reformulation est très utile pour lever les ambiguïtés ; sans quoi, on peut parfois se rendre compte au bout d’un certain temps que chacun des deux interlocuteurs parlait en fait de choses différentes.

Reformulation interprétation

Souvent, l’interprétation va s’appuyer sur des éléments non verbaux : ton de la voix, mimiques, gestuelle… Par exemple :

    -« Je trouve que la vie est très difficile quand on est idéaliste… »
    Ce disant, la personne fait une moue expressive.
    -« Vous avez des regrets ? » 
    -« Non, je ne dirais pas comme ça ; mais c’est vrai qu’au fond j'en ai… »

Ce type de reformulation est à utiliser avec prudence, car l’interprétation peut orienter le propos. Or, le but de la reformulation n’est pas d’orienter vers un sujet qu’on voudrait aborder, mais bien de permettre à l’interlocuteur de s’exprimer plus complètement.

Renaud CHEREL


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    Une ambiguité nécessaire
    Comment améliorer son écoute

Liens externes :
   http://www. maieusthesie. com/nouveautes/article/reformulation. htm